‘Het zal 2017 zijn geweest toen we een tekort hadden aan collega’s die zich met applicatienetwerk .NET bezig konden houden. En die hadden we juist wél nodig. Dat was het moment dat we met Bergler aan de slag gingen. Zij leverden twee ervaren krachten die snel en goed bij konden springen.’ Aan het woord is Mark van Heusden, oprichter van Sparkles, een creatief e-commerce bedrijf dat klanten, met behulp van eigen software, een platform biedt om persoonlijk drukwerk rondom life events te maken, samen met de hulp van professionele designers. Denk aan kaartjes voor geboorte, trouwerijen, overlijden, jubilea en meer. Sparkles beheert het project van A tot Z: van het ontwerp tot het bezorgen bij de consument thuis. Het bedrijf bestaat inmiddels 12 jaar en er werken zo’n 145 mensen.
Mark: ‘Later, in een ander team, heeft Bergler ook voor een stuk regievoering gezorgd. Ze leverden destijds een product owner en een lead developer in de persoon van Menno Jongerius, tevens CTO. De laatste is overigens nog altijd voor ons actief voor één of meerdere dagen in de week. We hebben een hele goede klik met elkaar en zijn erg blij met zijn adviezen en senioriteit. Zijn levenservaring, in combinatie met zijn enthousiasme dat hij goed kan overbrengen en het gegeven dat hij een écht mensen-mens is, maakt dat we deze samenwerking al zoveel jaar koesteren. Aanvullend huren we, naast Menno, soms ook een half of een heel jaar andere mensen van Bergler in om onze capaciteit aan te vullen.’
Communicatief vaardig
‘Natuurlijk zijn er meerdere IT-bedrijven in de markt, maar wat wij leuk vinden aan de jongens van Bergler, is dat ze communicatief vaardig zijn. Het lukt ze keer op keer om zich in relatief korte tijd in te werken in onze materie. Daarmee voegen ze waarde toe aan zowel het ontwikkeltraject als aan het team. Verder zijn ze betrokken en bekwaam. Die flexibele schil is, ook in de huidige krappe arbeidsmarkt, erg fijn. Enerzijds omdat de professionals een goede aanvulling op ons eigen team zijn en anderzijds omdat ze als belangrijke sparringspartner functioneren.’
Marktontwikkelingen én tips bezien vanuit Sparkles
‘We hebben ons, met het oog op de krappe arbeidsmarkt, gerealiseerd dat we aan de slag moesten met de performance van onze recruitment. Dat hebben we actief opgepakt en ik kan dat elk e-commerce bedrijf aanraden. Zo begeleiden we onze jonge talenten bijvoorbeeld beter, stippelen we nu samen met hen een carrière-pad uit en zijn onze profielen duidelijker opgesteld. Ook bieden we coaching op allerlei vlakken aan en werken we actief aan jobcrafting zodat iedereen op een fijne manier zijn of haar werk kan doen.’
AI ondersteuner in de customer journey van morgen
‘Wanneer ik kijk naar marktontwikkelingen dan zie ik dat AI, denk aan ChatGPT, maar ook andere vormen van machine learning, grote drivers zijn in de klantervaring. Dat zijn ondersteuners in de customer journey van vandaag en morgen. We bouwen er al volop mee in ons platform en verwachten grote verschuivingen in de komende 12 tot 18 maanden in de manier waarop de klanten ondersteund worden. Denk bijvoorbeeld aan automatisch opgestelde persoonlijke antwoorden aan de hand van de door de klant gestelde vragen. Deze antwoorden zijn empathisch en zorgvuldig geformuleerd, omdat software inmiddels een mood analyse kan opstellen. En dat binnen enkele seconden. Dit betekent wat voor de mensen die op een klantenservice werken. Angst voor baanverlies is niet direct nodig, maar het is wel goed om te beseffen dat hun rol verandert naar een regierol in de dialoog met de klant. Ze zijn straks minder met uitvoerend werk bezig. Zo zit er op dit moment nog best veel handwerk in spelling- en opmaakcontrole van de kaartjes, voordat deze de deur uitgaan. Dat kan straks razendsnel en 100% foutloos door software met zelflerende algoritmes gebeuren. Op dit moment zijn we bezig met de implementatie daarvan.’
Bergler: betrokken en betrouwbaar
‘Wanneer ik, bij wijze van afsluiting de samenwerking met Bergler in enkele woorden benoem, dan kan ik niet anders dan zeggen dat ze betrokken en betrouwbaar zijn. Op dit moment denkt Menno nog altijd met ons mee in lead development en ook in de integratie van onze nieuwe drukkerij die we in het afgelopen voorjaar hebben overgenomen. Daar moet nog veel geautomatiseerd worden. Het betrokken team maakt enthousiast gebruik van Menno’s diepgaande kennis en ervaring. En we hebben nog altijd een aantal IT-professionals via Bergler aan de slag die volop mee programmeren. Ook zij zijn vanuit hun specialisme waardevol, want zij werken mee aan de local marketing suite die we, vanuit een dochteronderneming van Sparkles, leveren aan de retail’, besluit Mark.